Kundenerfahrung

Fokussierung auf den Kunden

Die Erwartungen der Kunden waren nie so hoch wie heute. Damit wird vielen Unternehmen bewusst, dass:

  • ein ausgezeichneter Service ein primäres Unterscheidungsmerkmal auf einem stark umkämpften Markt ist,
  • die Konzentration auf den Kunden zu erhöhten Gewinnen und verringerten Betriebskosten führen kann,
  • die Aufsichtsbehörden auf aktivere Weise sicherstellen, dass die Ergebnisse der Kunden fair und angemessen sind.

Doch es scheint zunehmend schwieriger zu werden, die Kundeninteraktion richtig zu gestalten. Kundenerfahrungen, der Grad der erforderlichen, kundenspezifischen Gestaltung und die diversen Kanäle, über die Kunden bedient werden können, werden immer komplexer.

Bei einem vermeidlichen Fehler des Unternehmens ist es für den Kunden leicht, seine Beschwerde öffentlich mitzuteilen, und auch die Aufsichtsbehörden zeigen mittlerweile erhöhte Aufmerksamkeit. Dank sozialer Medien wie Facebook und Twitter kann die Stimme des Kunden leicht gehört werden – und die mögliche Auswirkung auf den Shareholder Value ist erheblich, und mitunter schädlich.

Daher überrascht es nicht, dass sich die Unternehmen eine entscheidende Frage stellen: Wie soll ich meinen Betrieb ausrichten, damit er kundenorientierter wird?

Wir bei Baringa haben vielen bekannten Unternehmen dabei geholfen, den Kundenbelangen auf den Grund zu gehen und haben damit langfristige und gewinnbringende Beziehungen begünstigt.

Von der Entwicklung klarer Kundenstrategien bis zur Entwicklung, dem Aufbau und der Validierung von Veränderungen vor ihrer Einführung arbeiten wir gemeinsam mit den Kunden und deren Kunden daran:

  • eine Kundenvision zu schaffen, die über das gesamte Unternehmen hinweg verstanden und eingesetzt wird,
  • die Customer Advocacy zu steigern, indem der Kunde Gehör findet und neue, kundenfreundliche Prozesse implementiert werden,
  • die kundenorientierte Technologie bestens einzusetzen, um Veränderungen nicht nur skalierbar, sondern auch in der gesamten Organisation wiederholbar zu machen,
  • eine nachhaltige, kundenorientierte Kultur zu entwickeln, die langfristige Beziehungen über alle Mitarbeiter mit und ohne Kundenkontakt hinweg fördert.

 

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