Customer Experience

Fokussierung auf den Kunden

Die Erwartungen der Kunden waren nie so hoch wie heute. Damit wird vielen Unternehmen bewusst, dass:

  • Ein ausgezeichneter Service ein primäres Unterscheidungsmerkmal auf einem stark umkämpften Markt ist,
  • Die Konzentration auf den Kunden zu erhöhten Gewinnen und verringerten Betriebskosten führen kann,
  • Die Aufsichtsbehörden noch mehr darauf bedacht sind, den (End-)Kunden vor undurchsichtigen und überteuerten Angeboten zu schützen.

Doch es scheint zunehmend schwieriger zu werden, die Kundeninteraktion richtig zu gestalten: Kundenerfahrungen, der Grad an erforderlicher, kundenspezifischer Gestaltung sowie die diversen Kanäle, über die Kunden bedient werden können, werden immer komplexer.

Bei einem (vermeidbaren) Fehler seitens des Unternehmens ist es für den Kunden leicht, seine Beschwerde öffentlich mitzuteilen – die Aufsichtsbehörden sind mittlerweile sehr sensibel. Aber auch mithilfe sozialer Medien wie Facebook und Twitter ist es ein Leichtes für Kunden sich Gehör zu verschaffen – und die mögliche Auswirkung auf den Shareholder Value ist erheblich, und mitunter schädlich.

So überrascht es nicht, dass sich Unternehmen diesbezüglich eine entscheidende Frage stellen: Wie soll ich meinen Betrieb ausrichten, damit er kundenorientierter wird?

Wir bei Baringa haben vielen bekannten Unternehmen dabei geholfen, den Kundenbelangen und -bedürfnissen auf den Grund zu gehen und damit langfristige und gewinnbringende Kundenbeziehungen begünstigt und gefördert.

Von der Entstehung individueller Kundenstrategien bis zur Entwicklung, dem Aufbau und der Validierung von Veränderungen vor ihrer Einführung, arbeiten wir gemeinsam mit unseren Kunden und deren Kunden daran:danke!

  • Eine Kundenvision zu schaffen, die über das gesamte Unternehmen hinweg verstanden und eingesetzt wird,
  • Die Kundenzufriedenheit (z.B. Net Promoter Score – NPS) zu steigern, indem der Kunde einfach Gehör findet und neue, kundenfreundliche Prozesse implementiert werden,
  • Kundenorientierte Technologien bestmöglich einzusetzen, um Veränderungen nicht nur skalierbar, sondern auch in der gesamten Organisation wiederholbar zu machen,
  • Eine nachhaltige und kundenorientierte Kultur zu entwickeln, die langfristige Beziehungen über alle Mitarbeiter mit und ohne Kundenkontakt hinweg fördert.

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