SaaS Operating Models und der Universal Agent Ansatz: Eigenverantwortung ohne Leitplanken ist Chaos

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In diesem Artikel gehen wir auf Erkenntnisse aus unseren Projekten ein, in denen Energieversorger einen Wechsel auf neue SaaS-Plattformen vorgenommen haben. Registrieren Sie sich hier, um zukünftige Veröffentlichungen nicht zu verpassen.

Der Wechsel auf neue SaaS Plattformen ermöglicht Energieversorgern, ihr Geschäft grundlegend zu verändern. Die Plattformen sind immer compliant mit gesetzlichen Anforderungen, neue Produkte und Services können schneller umgesetzt werden und das Cloud Modell entlastet die eigene IT. Ein weiterer wesentlicher Vorteil jedoch ist die Möglichkeit, ein neues Modell für die Bearbeitung von Geschäftsvorfällen einzuführen: das Universal Agent Modell.

Ein universeller, vielseitig ausgebildeter Universal Agent oder ein Team von Universal Agents verfügt über die Werkzeuge, das Wissen und die Berechtigungen, alle Anfragen direkt an der Schnittstelle zum Kunden zu lösen. Übergaben, Backlogs und Verzögerungen in der Prozessbearbeitung werden überflüssig. Man erzielt eine Prozessexzellenz und damit einen niedrigeren Cost to Serve. Die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern steigt. Dieser ideale Endzustand lässt sich jedoch nur erreichen, wenn ein grundlegender kultureller Wandel erfolgt. Unternehmen tun sich aber schwer, diese Umsetzung erfolgreich durchzuführen.

Üblicherweise sehen die Operating Models von Energieversorgern die Trennung des einfachen Kundenkontakts im Front Office von der Arbeit ohne Kundenkontakt im Back Office vor. Die Teams konzentrieren sich auf einen kleinen Teil des gesamten Kundenlebenszyklus und werden zu Experten für eine begrenzte Anzahl von Aktivitäten, die sie regelmäßig durchführen, aber sie verstehen möglicherweise nicht die Auswirkungen auf die gesamte Customer Journey. Kunden werden beispielsweise zwischen verschiedenen Abteilungen hin und her transferiert, ohne dass das Problem endgültig gelöst wird. Ein Universal Agent-Modell hingegen zielt darauf ab, dass ein einziger Agent oder ein Team die Anfrage bis zum Abschluss des Geschäftsvorfalls bearbeitet.

Aus unseren Projekten haben wir einige wesentliche Erkenntnisse gewonnen:

Operating Model - Pragmatismus

Eine Umstellung auf das Universal Agent Modell benötigt Zeit und erfolgt nicht über Nacht. Unsere Beobachtung über die gesamte Branche hinweg: Energieversorger waren dann am erfolgreichsten, wenn sie erkannt haben, dass bestimmte Aktivitäten aufgrund ihrer Komplexität abgegrenzt werden müssen. Gefährdete, komplexe oder „hochwertige“ Kunden müssen segmentiert und von spezialisierten Teams bearbeitet werden. Diese Teams müssen in der Lage sein, ein für diese Kunden angemessenen Service zu bieten. Die Kriterien für die Segmentierung sollten sich beispielsweise an der Geschäftsstrategie, den Unternehmenswerten und an der Relevanz der Kunden für die Unternehmen orientieren.

Agilität und Flexibilität

Im Einklang mit einer pragmatischen Sichtweise muss auch die Führung agil bleiben. Das Modell ist nie „fertig“, sondern ein Teil seines Wertes liegt in der Fähigkeit, sich ständig anzupassen und flexibel zu sein, um beispielsweise effektiv auf ein hohes Volumen an Geschäftsvorfällen oder sich verändernde Kundenbedürfnisse zu reagieren. Ein zentraler Grundsatz des Universal Agent Modells besteht darin, große Teams von Mitarbeitern, die keine Interaktion mit dem Kunden haben, zu verkleinern und schwerfällige „Bürokratie“ auf ein Minimum zu reduzieren. Es besteht aber auch die Notwendigkeit schlanker Unterstützungsfunktionen, die das Modell sowohl in Echtzeit als auch längerfristig überwachen und optimieren, um die Vorteile des Übergangs zum Universal Agent Modells zu realisieren.

Datengesteuerte und KI-gestützte Entscheidungsfindung

Daten bilden die Grundlage für alle Aspekte des Universal Agent Modells, damit Unternehmen schnellere und bessere Entscheidungen treffen und neue Flexibilitäten nutzen können. KI kann und wird in Zukunft noch mehr Entscheidungen ohne menschliche Eingriffe ermöglichen. Der Übergang zu einem KI- und datengesteuerten Unternehmen erfordert ein klares Data Operating Model und eine starke Data Governance. Über die Daten muss im Unternehmen ein einheitliches Verständnis herrschen, und die Erkenntnisse aus den Daten müssen vom Führungsteam zu den Mitarbeitern und umgekehrt fließen. Data Competency und eine Data Driven Culture sind ebenfalls von entscheidender Bedeutung. Trainings sind in diesen Bereichen essenziell.

Kulturwandel als zentrales Element

Sowohl die Befähigung der Agenten und die Schaffung einer flexibleren Organisation hängen davon ab, dass die Unternehmensleitung eine agile Führung annimmt und damit die Verteilung von Verantwortung und Zuständigkeit im gesamten Unternehmen ermöglicht. Wird dieser Kulturwandel nicht vollzogen führt dies dazu, dass ein Operating Model ohne die erforderlichen Arbeitsweisen umgesetzt wird und die Vorteile nicht zum Tragen kommen.

Einbindung externer Dienstleistungspartner 

Energieversorger, die ihr Operating Model umstellen, müssen sich mit ihren BPO-Dienstleistungspartnern zusammenschließen, um die KPIs und Arbeitsweisen auf das neue Modell abzustimmen. Unternehmen haben die Wahl, ob sie ein vereinfachtes Element des Universal Agent Modells für bestimmte Kundensegmente anwenden oder die Dienstleistungspartner als spezifischere konventionelle Zusatzressource nutzen wollen. Dienstleistungspartner werden nicht immer in der Lage sein, ihren Service im Einklang mit dem neuen Universal Agent Modell zu gestalten, werden aber immer noch einen Kosten-Nutzen-Vorteil bieten.

Neue Anforderungen und Änderungen im Markt - Anpassungen des Modells

Energieversorger müssen den Fehler vermeiden, ihr Geschäft auf die Funktionsweise des SaaS-Modells der neuen Plattformen zu beschränken. Bei der Umstellung auf ein neues Operating Model und der Einführung neuer Arbeitsweisen muss man entscheiden, was von der Plattform "out of the box" übernommen werden soll und welche Elemente der Plattform „in house“ weiterentwickelt werden, um eine Differenzierung gegenüber dem Wettbewerb beizubehalten oder diese zu vergrößern.

Im nächsten Artikel dieser Reihe werden wir uns mit der Frage beschäftigen, wie in einer Welt der SaaS Operating Models eine Wettbewerbsdifferenzierung aufgebaut und erhalten werden kann.

Möchten Sie mehr zu diesen Themen wissen? Kontaktieren Sie die Autoren: Ralph Behrendt, Sarah Smith, Toby Thurgood.

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