Zukünftige Betriebsmodelle für Energieversorger: Ein klarer Weg zum Erfolg

Energieversorger stehen an einem Wendepunkt. Die Energielandschaft entwickelt sich ständig weiter und das Geschäftsmodell muss sich über den reinen Energieverkauf hinaus diversifizieren. Ladeeinrichtungen für Elektrofahrzeuge, Wärmepumpen und weitere innovative Lösungen werden immer zentraler. Um den wirtschaftlichen Anforderungen gerecht zu werden und die gesetzliche Dekarbonisierungspflicht zu erfüllen, müssen Unternehmen ein umfassenderes Produktportfolio aufbauen und neue Fähigkeiten entwickeln. Die Vertriebs- und Servicemodelle benötigen ein grundlegend neues Konzept, um flexibel auf die sich wandelnden Marktbedürfnisse zu reagieren.

Herausforderungen und Strategien zur Transformation 

Der Übergang zu einem Multi-Produkt-Modell bringt zahlreiche wirtschaftliche Herausforderungen mit sich, die strategisch gelöst werden müssen.

Diese Transformation eröffnet Energieversorgern neue Chancen, stellt sie jedoch auch vor komplexe Anforderungen, die ein Umdenken in Geschäfts- und Betriebsmodellen erfordern. Der Schlüssel zum langfristigen Erfolg liegt in der Fähigkeit, strategische Partnerschaften aufzubauen, Vertrieb und Service effizient zu integrieren und spezialisierte Kompetenzen im Unternehmen zu entwickeln. Im Folgenden wird erläutert, wie Energieversorger diese Herausforderungen meistern und welche Schritte notwendig sind, um sich zukunftssicher in einer dynamischen Energiewelt zu positionieren.

Optimierte Vertriebs- und Serviceintegration für Energieversorger

Ein Multi-Produkt-Ansatz bietet klare Vorteile, insbesondere wenn die Integration von Vertrieb und Service realisiert werden kann.

Durch die Kombination dieser Funktionen können Energieversorger ihre Abläufe optimieren und ein nahtloses Erlebnis für ihre Kunden bieten. Die Integration verbessert die Kundenbindung, indem sie eine breitere Palette von Lösungen für individuelle Bedürfnisse anbietet, was zu weiteren Möglichkeiten für Up- und Cross-Selling führt.

Dieses Modell birgt jedoch auch Risiken. Es besteht die Gefahr, dass die Mitarbeiter den Verkauf über den Service stellen, was zu einem möglichen Rückgang der Kundenzufriedenheit führt. Energieversorger müssen sicherstellen, dass die Servicequalität auch dann Priorität hat, wenn Mitarbeiter sich auf die Umsatzsteigerung konzentrieren. Darüber hinaus erfordert die Schulung von Mitarbeitern, die sowohl den Verkauf als auch den Service leiten sollen, erhebliche Investitionen in die Entwicklung von Kenntnissen und Fähigkeiten.

Der Reifegrad von Daten und Technologien muss ebenfalls berücksichtigt werden, damit es beispielsweise mit Data Insights und Next Best Action ermöglicht werden kann, Verkaufs- und Servicefunktionen auszubalancieren und Mitarbeiter in die Lage versetzt werden, die richtigen Empfehlungen zur richtigen Zeit zu geben.

Empfehlungen für die Integration von Vertrieb und Service:

• Zusammenlegung von Vertriebs- und Servicefunktionen, um eine einheitlichere und kundenfreundlichere Erfahrung zu bieten - unter Berücksichtigung der Komplexität des Produktangebots und der Ausrichtung der Vertriebs- und Serviceteams auf die Wertschöpfung des Kunden.
• Investition in die Ausbildung der Mitarbeiter, um sicherzustellen, dass sie sowohl den Vertrieb als auch den Service bewältigen können, ohne bei der Qualität Kompromisse einzugehen.
• Nutzung von Daten und Technologie, um personalisierte Empfehlungen für die nächstbeste Aktion anzubieten, die das Kundenerlebnis verbessert. Dies wird unter anderem dadurch erreicht, dass geringwertige servicebezogene Aufgaben durch KI eliminiert werden, damit sich die Agenten auf hochwertige Interaktionen konzentrieren können.

Schulung und Kompetenzentwicklung im Kundendienst

Energieversorger haben die Wahl zwischen vielseitig ausgebildeten, universellen Kundendienstmitarbeitern und Produkt- und Fachspezialisten. Universalagenten sind vielseitig einsetzbar, da sie eine Vielzahl von Anfragen bearbeiten und Probleme bereits beim ersten Kontakt lösen können. Dieser Ansatz reduziert betriebliche Silos, verringert die Anzahl der Übergaben und sorgt für einen ausgezeichneten Kundenservice, während gleichzeitig die Kosten niedrig gehalten werden.

Auf der anderen Seite verfügen Produkt- und Fachspezialisten über fundiertes Fachwissen und sind gut geeignet, komplexere Kundenprobleme in bestimmten Bereichen (spezielle Produkte, komplexe Abrechnungsanfragen etc.) zu lösen. Ihr Wissen ermöglicht maßgeschneiderte Lösungen, die den spezifischen Kundenbedürfnissen entsprechen, was die Zufriedenheit verbessern und Möglichkeiten für Upselling schaffen kann.

Die Energieversorger müssen das richtige Gleichgewicht zwischen diesen beiden Ansätzen finden. Die Entscheidung hängt von der Komplexität der Produkte, der Vielfalt der Kundenbedürfnisse, dem Grad der Systemintelligenz und integrierten Schulungen ab.

Empfehlungen zur Optimierung des Kundenservice: 

• Bewertung des Servicebedarfs, um festzustellen, ob breit aufgestellte Mitarbeiter oder Produkt- und Fachspezialisten den besten Nutzen für den Kundenstamm bieten.
• Anpassung des Servicemodells an die Komplexität der Produktpalette und die für einen außergewöhnlichen Service erforderlichen Fachkenntnisse.
• Einsatz von universellen Mitarbeitern, wenn Vielseitigkeit und eine Lösung beim ersten Kontakt wichtig sind, und von Spezialisten für die Bearbeitung komplexer Anfragen, wenn tiefgreifende Produkt- und Fachkenntnisse erforderlich sind.

Teamsegmentierung für optimierten Kundenservice und Effizienz

Die Segmentierung von Serviceteams auf Grundlage der Wertschöpfung von Kunden oder Produkttypen ermöglicht es Energieversorgern, einen individuelleren Service anzubieten. Dieser Ansatz ermöglicht es den Mitarbeitern, Spezialwissen zu entwickeln und sicherzustellen, dass jede Kundeninteraktion auf die spezifischen Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten ist. Durch die Segmentierung der Teams können die Kundenzufriedenheit verbessert, die Kundenbeziehung gestärkt und das Umsatzwachstum gefördert werden.

Die Segmentierung von Teams kann jedoch auch die operative Komplexität erhöhen. Versorger müssen verschiedene Teams mit unterschiedlichen Schwerpunkten verwalten, was zu komplizierteren Teamstrukturen führen kann. Dies kann die Flexibilität beeinträchtigen, da die Mitarbeiter möglicherweise nur Anfragen innerhalb ihres Segments bearbeiten können. Investitionen in intelligente CRM-Systeme, die skill based routing ermöglichen, können diese Probleme entschärfen und einen effizienten Service gewährleisten.

Empfehlungen für die Segmentierung von Teams: 

• Segmentierung von Teams auf Grundlage der Wertschöpfung von Kunden oder Produkttypen, um einen maßgeschneiderten Service zu bieten und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
• Investition in Systeme, die eine kompetenzbasierte Weiterleitung ermöglichen, um sicherzustellen, dass Kunden den richtigen Mitarbeitern zugeteilt werden.
• Überwachung der Leistung der Teams, um sicherzustellen, dass die Segmentierung nicht die Flexibilität beeinträchtigt oder die Reaktionszeiten verlangsamt.

Fazit: Ein klarer Weg zum Erfolg

Energieversorger müssen sich weiterentwickeln, um in einer Multi-Produkt-Landschaft wettbewerbsfähig zu bleiben.

Durch Investitionen in neue Fähigkeiten, die Integration von Vertrieb und Service und ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Mehrfachqualifikation und Spezialisierung können die Bedürfnisse der Kunden erfüllt und nachhaltiges Wachstum gefördert werden. Die Segmentierung der Teams und die Nutzung von Partnerschaften werden die Fähigkeit, personalisierten Service und innovative Lösungen anzubieten, weiter verbessern.

Um die Zukunft erfolgreich zu meistern, sollten sich Energieversorger auf Folgendes konzentrieren: 

• Aufbau spezialisierter Teams, um auf dem Markt für neue Produkte und Services dem Wettbewerb voraus zu sein.
• Integration von Vertrieb und Service für ein optimiertes Kundenerlebnis.
• Gleichgewicht zwischen Generalisten- und Spezialistenmodellen, um den Kundenbedürfnissen und der Produktkomplexität gerecht zu werden.
• Segmentierung der Serviceteams, um gezielten, effizienten Support für verschiedene Kundensegmente zu leisten.

Mit dem richtigen Betriebsmodell können Energieversorger selbstbewusst in die Zukunft blicken und sich für einen langfristigen Erfolg in einem sich schnell entwickelnden Markt positionieren.

Kontaktieren Sie uns, wenn Sie daran interessiert sind, die Zukunft von Vertrieb und Service und die Auswirkungen auf Ihre Strategie und Ihr Betriebsmodell zu besprechen.